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Les préposés aux appels d'urgence

Lorsqu’un citoyen de l’île de Montréal compose le 911, son appel est reçu dans l’un des deux Centre de communications opérationnelles (CCO) du SPVM. Deux cent dix employés civils sont répartis dans ces deux centres, soit 188 préposés aux communications d’urgence (PCU) – 128 femmes et 60 hommes – et 22 responsables des opérations (RDO).

Les PCU jouent un rôle névralgique dans l’organisation des services d’urgence sur l’île de Montréal. Ils sont la porte d’entrée des appels des citoyens puisque chaque appel logé au 911 est reçu par un PCU.

En 2013, les préposées aux communications d’urgence ont traité 1 393 435 appels, dont 404 940 destinés aux services policiers. Ils passent en moyenne 122 secondes par appel. Les Centres de communications opérationnelles sont en fonction 24 heures sur 24, tous les jours de l’année.

Lors d’un appel au 911, le rôle du PCU est d’identifier la nature de l’événement et ce, dès ses premières questions à la personne qui effectue l’appel. Le PCU transfère ensuite l’appel vers l’intervenant approprié – SIM, Urgences-Santé, STM, SQ, garde côtière, ministère des Transports du Québec (MTQ), Gaz Métropolitain, port de Montréal, Travaux publics de Montréal ou Hydro-Québec. Lorsque l’appel s’adresse au service policier, le PCU s’occupe d’en faire l’analyse complète, puis de le transférer vers le répartiteur policier qui envoie les informations de l’appel vers les postes de travail mobiles (PTM) dans les véhicules policiers et sur les ondes radio.

Les appels sont répartis selon leur niveau de priorité et le lieu de l’événement.


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